Khi Khách Hàng Lên Tiếng

---

Tóm tắt & Review (Đánh Giá) sách Khi Khách Hàng Lên Tiếng của tác giả Janelle Barlow & Claus Moller.

“Barlow và Moller đã vạch ra lý do tại sao một khách hàng phàn nàn có thể trở thành tài sản quý giá nhất của công ty và hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch và tích lũy thêm những lời chứng thực thuận lợi. Nếu thành công trong kinh doanh có ý nghĩa quan trọng đối với bạn, bạn cần phải đọc quyển sách này!”

Ron Kaufman, Tác giả và nhà sáng lập trường UP Your Service!

“Đối với những công ty đang dành ngày càng nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, quyển sách này là một làn gió mới mẻ. Quyển sách cũng có thể được đặt tên là: Biến những cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.”

Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc

“Khi khách hàng lên tiếng cung cấp một phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức một công ty có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo và xử lý lời phàn nàn thông qua những mối quan hệ khách hàng được cải thiện, mà cuối cùng là giúp gia tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.”

Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom

“Ngày nay mọi thứ dường như quá phức tạp. Nhưng Barlow và Moller đã chọn một vấn đề gai góc và biến nó thành điều dễ hiểu, không chỉ trong thế giới kinh doanh, mà còn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi sẽ không bao giờ cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.”

Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút và Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review

“Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng thì dịch vụ là quan trọng nhất. Quyển sách này đào sâu nghiên cứu những điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn ra một cách nhất quán.”

Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare

“Quyển sách này mang lại một sự chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho những nhân viên trong ngành dịch vụ, một công thức đột phá tạo ra sự khôi phục dịch vụ khi phải đối mặt với những lời phàn nàn khó khăn, và một sự cải tổ hệ thống quản lý.”

Rick Brandon, đồng tác giả quyển Sự tồn tại của Tri thức

“Quyển sách này xử lý việc khôi phục dịch vụ như một nghệ thuật. Bài kiểm tra thực sự của một thương hiệu vĩ đại là khả năng tận dụng cơ hội để hình thành mối quan hệ khách hàng mới. Thông qua sự pha trộn kỹ lưỡng khả năng phân tích, tính sáng tạo trong kinh doanh và các ví dụ thực tế, những trang sách này sẽ thuyết phục bạn rằng những lời phàn nàn thực sự là những món quà.”

Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.

“Khái niệm trong quyển sách này là một thái độ mà chúng tôi đã áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu của mình tại Royal Plaza ở Scotts, Singapore. Chúng tôi đã gieo mầm cho sự quan trọng của nó vào tất cả các nhân viên để họ thực sự biết ơn sự phản hồi của khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.”

Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore

“Quyển sách này rất sâu sắc. Nó trở lại với những nền tảng cơ bản đang thúc đẩy ngành của chúng tôi. Các tác giả đưa bạn đi qua quá trình từ lúc đề cập đến một trải nghiệm không hay của khách hàng đến lúc biến vị khách đó thành một khách hàng trung thành. Tựa đề quyển sách này không thể đúng hơn được nữa.”

Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star

“Chúng tôi sở hữu một trong những địa điểm hùng vĩ nhất trên thế giới: cầu bộ hành trên không (Sky Walk) ở Grand Canyon West. Và chúng tôi vẫn nhận được những lời phàn nàn. Quyển sách này có thể giúp bất kỳ tổ chức nào đạt được những mục tiêu trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm này có tác dụng rất tốt ở nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngày nay, điều này trở nên rất quan trọng nhằm tạo nên một đặc trưng thực sự mang tính quốc tế trong dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.”

Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West

“Quyển sách này dành cho bất cứ nhà quản lý nào hiểu được rằng những khách hàng thực sự thỏa mãn sẽ mang lại những cơ hội tốt nhất để kiếm thêm nhiều khách hàng khác. Khi khách hàng lên tiếng là một công cụ mạnh mẽ cần được chia sẻ cho mọi nhân viên trong toàn công ty.”

Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency

“Quyển sách này là một tác phẩm nghệ thuật. Tôi sẽ giới thiệu cho bất cứ ai đang tìm kiếm sự hoàn hảo và học hỏi về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và xử lý phàn nàn nói riêng.”

Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp.

“Đây là một quyển sách kỳ diệu với những công cụ và kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giải quyết tốt ngay cả những lời phàn nàn mang tính thách thức nhất từ phía họ. Nó bao gồm rất nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất. Những công cụ này thực sự có hiệu quả, mang tính thực tiễn.”

Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo và Phát triển, Hạ viện Mỹ

“Khái niệm ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ chỉ ra sự khác biệt mang tính dài hạn. Chúng tôi tin rằng, là một mạng lưới các ngân hàng, chúng tôi có thể sửa chữa một số lượng lớn các sai sót của chúng tôi từ phản hồi của khách hàng. Chắc chắn chúng tôi sẽ trở nên độc đáo hơn trong cách thức phục vụ khách hàng. Quản lý phàn nàn là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi.”

Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga

“Thật thú vị khi cuối cùng chủ đề ‘phàn nàn’ cũng được đề cập và thảo luận sâu sắc. Hoạt động kinh doanh của chúng tôi, vốn được dựa trên việc xây dựng quan hệ, đã nhận được lợi ích rất lớn từ những kiến thức sâu sắc được cung cấp trong quyển Khi khách hàng lên tiếng.”

Cliff Miller, Chủ sở hữu M. J. Christensen Diamonds

“Triết lý ‘Lời Phàn nàn là một Món quà’ đã mang lại quyền lực cho những nhân viên tiếp xúc khách hàng của chúng tôi trong việc cải thiện và cũng cố quan hệ với khách hàng. Phương pháp tiếp cận bằng sự giao tiếp độc đáo này đối với những dịch vụ sai sót rất có ích cho tổ chức chúng tôi, giúp xây dựng những nhóm nhân viên mạnh hơn và hiệu quả làm việc cao hơn.”

Peta Peter, Giám đốc Giáo dục và Đào tạo, Amway Úc và New Zealand.

“Quyển sách này là một thành phần vô giá trong bộ công cụ của chúng tôi nhằm tạo ra nền văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt. Nó tập trung vào việc tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ và thu phục khách hàng trở lại, thay vì xem những lời phàn nàn là những điều tồi tệ cần né tránh.”

Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu và Tổ chức, Air New Zealand

“Tôi luôn là người ủng hộ triết lý xem phàn nàn là quà tặng của Janelle và Claus trong lĩnh vực này nhiều năm qua. Các kênh giao tiếp và sự thông suốt của cách tiếp nhận lời phàn nàn, thông qua blog và phòng chat trực tuyến, đã tạo điều kiện cho cả những nhu cầu thiết yếu hơn trong việc xử lý sự phàn nàn một cách hiệu quả và nhanh chóng.”

Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts

“Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: một doanh nghiệp càng có nhiều sự tương tác với khách hàng, họ càng nhận được nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, nhưng đồng thời cũng có nhiều cơ hội để tạo ra những điều ‘tích cực’. Nhiều yếu tố trong quyển Khi khách hàng lên tiếng đã được Boyd Gaming sử dụng và tỏ ra hữu ích khi chúng tôi tiếp tục xây dựng khả năng cung cấp và giám sát dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình phản hồi chủ động.”

Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp.

“Đây là một quyển sách về lĩnh vực tâm lý – tâm lý của những khách hàng vẫn còn quan tâm để phàn nàn, tâm lý của những tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn và xử lý chúng, và tâm lý của những người trong tổ chức cũng như mức độ tự tin khác nhau trong việc xử lý phàn nàn.”

Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA

“Nếu bạn muốn biết điều gì thực sự có hiệu quả trong việc quản lý lời phàn nàn, hãy nghiên cứu quyển sách này. Nó bao gồm những ví dụ thực tiễn và những tư duy mới nhất về chủ đề này. Thật hiếm khi có thể tìm thấy một quyển sách như vậy dành cho những người liên quan đến hoạt động xử lý những khách hàng phàn nàn và rút tỉa tốt những nghiên cứu học thuật có giá trị.”

Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả quyển Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược

“Phương pháp tiếp cận mới mẻ này đối với sự khôi phục dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã trở thành một phần trong những từ ngữ thường dùng trong văn phòng Butterfield Bank. Janelle và Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, những ví dụ có thể giảng dạy và giải trí, những hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý của họ vào thực tế.”

Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức và Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N. T. Butterfield & Son, Bermuda

***

Xin dành tặng quyển sách này cho Khổng Tử, người đã thông thái chỉ ra rằng: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”.

Khổng Tử không biết về lời phàn nàn của những khách hàng hôm nay, nhưng ông đã lý giải một cách thật dễ hiểu rằng tại sao những khách hàng phàn nàn lại là người tặng quà cho ta.

LỜI NGỎ

Tựa đề A Complaint Is a Gift thoạt tiên có thể gây hiểu nhầm bởi vì bề ngoài đây chỉ là một quyển sách về chủ đề cách thức xử lý lời phàn nàn. Và mặc dù mỗi trang sách đều đề cập đến những lời phàn nàn nhưng quyển sách này thực sự nói đến một chủ đề rộng hơn và quan trọng hơn nhiều: làm thế nào để cung cấp dịch vụ một cách tuyệt hảo.

Ai cũng biết rằng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo là vấn đề có ý nghĩa sống còn, nhưng chỉ một số ít các công ty làm tốt điều này. Tại sao như vậy? Khái niệm dịch vụ tuyệt hảo tuy vô cùng đơn giản, nhưng áp dụng trong thực tế thì rất khó khăn. Quyển sách này có thể được sử dụng như một cẩm nang hướng dẫn để tiến bước đầu tiên trong quá trình xây dựng một tổ chức hướng đến mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo.

Hãy nghĩ đến lần cuối cùng bạn phàn nàn về một công ty nào đó về một trải nghiệm không hay. Bây giờ, bạn hãy nghĩ đến ảnh hưởng của lòng trung thành của mình dành cho công ty đó sau cách thức mà họ xử lý (hoặc không xử lý) lời phàn nàn của bạn. Hàng ngày, có hàng triệu lời phàn nàn được chuyển đến các công ty trên toàn thế giới; trong khi hầu hết các công ty đều cố gắng tránh né những lời phàn nàn, quyển sách này sẽ cho bạn thấy mỗi lời phàn nàn thực sự là một cơ hội lớn để gia tăng giá trị của công ty bạn.

Ở Zappos.com, mục tiêu của chúng tôi là cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Chúng tôi tin rằng cách thức tốt nhất để đạt được mục tiêu này là đặt nền văn hóa công ty lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm thành ưu tiên số một trong mọi hoạt động. Chúng tôi tin rằng khi chúng tôi xây dựng thành công nền văn hóa đó thì hầu hết những điều cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ tự động xuất hiện trong quá trình này.

Nếu các bạn có thể biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” bằng cách thực hiện theo những bước được vạch ra trong quyển sách này, thì lúc đó bạn sẽ trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó diễn ra từng bước một. Việc đọc quyển sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện.

TONY HSIEH

CEO, ZAPPOS.COM

Mời các bạn tải đọc sách Khi Khách Hàng Lên Tiếng của tác giả Janelle Barlow & Claus Moller.